顧客終生價值是行銷中一個重要的概念。顧客終生價值（CLV）指的是一個顧客在你的企業、你的產品上會花費的總額。
為什麼要知道顧客終身價值？
在有限的資源下，將精力集中這些「最高價值的顧客群」身上就能獲取最高效益。
- 投資老顧客
獲取一個新的顧客通常成本會比讓老顧客回購成本高很多。Marketing Metrics一書的數據顯示，讓現存顧客購買的可能性是60–70%，而新的潛在客戶只有5–20%。所以在計算出每一個老客戶的終生價值後，你就能規劃出相應的行銷活動來維繫與這些客戶的關係，增進回購的可能。
- 攝取新用戶
計算出全部顧客的終身價值後，你就可以篩選出80%有貢獻以及20%最有價值的客戶群體。如此一來，未來在開發新客戶的時候，你就知道要優先開發哪一個群體，或是把資源集中在哪些人身上。比如說，在下Facebook廣告的時候，就可以拓展類似的受眾群。
顧客終身價值計算
首先，我們要找出四大因子。
- 平均購買金額：特定顧客或顧客群每一次購買的金額。
- 平均購買數量：在特定區間內，客戶所購買的次數。常常購買的客戶會更有意願接受更多的公司產品。
將平均購買金額以及平均購買數量相乘，我們就能算出客戶價值。
- 顧客保留期：預計客戶留存的時間。
- 毛利率：產品的營收減去產品的成本、行銷以及其他人事費用後的毛利率。
我們來看看可愛的哈利熊與烏龍普爾的例子吧！
有一家「動物咖啡廳」正在分析兩組主要的客群，一個是以哈利熊為代表的「熊族」，一個是以烏龍及普爾為代表的「烏龜族」。咖啡廳老闆想看看到底哪一個族群的價值比較高，當作優先開發的對象。
熊族的客群食量非常大，每次到咖啡廳就會點至少一杯飲料一個甜點，才能餵飽他們的熊胃，但是他們也比較懶，有時候他們懶得出門，所以每個禮拜大概會進店3次。
另一個族群就是烏龜族，他們雖然每次點的東西都比較少，有時候一杯咖啡，或一個蛋糕，但是他們卻是忠實客戶，每個禮拜平均會造訪6次。
我們來看看這些顧客的終身價值吧！
雖然熊族的平均消費金額很高，但是平均造訪次數低，而且保留期也比較短。在計算下來後，發現終身價值是十萬一千多元。烏龜族呢，可能因為壽命較長，顧客保留期比較高，加上造訪次數高，最後算下來的顧客終身價值高很多，為十四萬多。
如何增加顧客終生價值？
當然，在算完這些以後，我們最關心的，還是如何增加顧客終身價值。
1. 優化顧客體驗
客戶的流失在客戶與企業進行第一次接觸後是高峰期，所以最好的作法就是讓他們對你的企業留下好的第一印象。你必須明確指出產品的特性以及優勢，說服他們此產品能夠對他們的生活產生正面的影響。如果你的公司是以服務為主，你可以提升客服的品質，讓客戶滿意度提升。
2. 有效的溝通
保持公司與客戶之間溝通的暢通，讓與客戶間的情誼更為堅固。現在這個網路化的世代，比以往更需要保持「人性化」，不僅僅要做出有溫度的服務，更要第一時間回覆網路上的評價，特別是負評。你可以根據顧客流失率以及轉換率來監測與客戶溝通的表現。
3. 顧客忠誠計畫
顧客忠誠計畫是一個留住顧客的好方式，大部分的大品牌，像是星巴克，或是航空公司、連鎖飯店都有推出類似的計畫，以集點解鎖優惠的方式，讓顧客持續性的回購。畢竟，研究顯示當你的留客率平均增加5%的時候，盈利會增加25%。
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